如何让顾客疯狂爱上你

让顾客疯狂“爱”上你
 
正在设法提高顾客满意度吗？这样还不够。

今天是竞争激烈、市场选择众多的时代，

企业必须努力营造更高的顾客忠诚度，

从邀请顾客参与，让顾客掌控全局，

到提供让顾客驾驭的服务，

企业可以一步步掳获顾客的芳心，

让顾客终身相伴。

    他们头上戴着刀背猪状的丑陋帽子，脸上涂满红色油彩，并模仿野猪嚎叫，其中许多人白天上了一天班，西装还没有换就直接赶到这里，以非常粗鲁及让人反感的方式，不断地大声喧哗鼓噪。这是一个秋天的周末，在阿肯色大学的美式足球场，一群正常人参与的一场狂热仪式。

    这群球迷不仅喜欢阿肯色刀背猪美式足球队，他们简直爱死了这个队伍！如果他是你的顾客呢？

    以顾客为目标，其目的不仅仅是要和顾客建立一对一的关系，也非仅关注顾客一生中能为企业创造多少经济价值。建立一对一的关系，当然有助于达成顾客忠诚的目标：一名热爱企业产品的人，当然会持续购买该企业提供的产品。

    参与：因为分享，所以关心

       当顾客可以贡献一点点的意见，并看到过程中自己也有一份时，他们对品牌的感情便可能快速升温。这个做法不仅可吸收顾客的创意与能力，也有助于提高顾客对该品牌的承诺及感情。

      有时，顾客不见得愿意参与；有时，让顾客参与并不恰当。企业让顾客参与的诀窍是掌握正确的时机及运用正确的方法。简单地说，在采行把“所有食物都摆在草地上”的顾客参与策略时，要让它变成一次很有趣、很难忘的野餐。

    约定：直言的威力

       一项针对零售业所做的研究指出，平均而言，对不愉快消费经历抱怨的顾客人数，大约是不抱怨人数的两倍。在不同产业，这个有些差异，但它传达的信息是相同的。会抱怨的顾客才是对企业忠诚的顾客。但是，企业应如何鼓励顾客对自己实话实说呢？

    在询问顾客的意见时，要设法消除顾客的防卫心态。不管他们的回答是什么，都应继续请他们畅所欲言，别忙着解释。

    如果确实有改善，哪怕微不足道，只要与顾客的建议有关，都应该让顾客知道。如果顾客的抱怨一直未得到回应，那么，他们就不可能变成真正的忠贞分子。所以，企业必须是一个很好的倾听者，让顾客相信，你重视他们的看法，而且会真正采纳他们的意见或建议。

    启发：滋长顾客忠诚

       许多人希望随时掌握学习的机会。他们希望所购买的软件，不仅能指导他们如何应用，也能帮助他们掌握潜在机会；如果他们购买了一个需要自行组装的产品，他们希望所附的说明不仅指导他们如何组装，并也涵盖了与产品维修、添购